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2013年河南公务员面试真题及解析（11月17日）
11月17日上午：
小李是行政单位服务窗口的工作人员，市民小刘前来办证件，材料没有带齐，小李告诉小刘都缺少了哪些材料，让他下次再来办理。小刘第二次来办理时，只带了缺少的材料，材料不齐，还是办不了。小刘就很不高兴，在大厅和小李吵了起来，领导张华在监控里看到两人在吵架，批评了小李，并让他限时解决，否则通报批评。请问：
1.如果你是张华，你怎么做?
2.这件事情之后，小李一直有抵触情绪，如果你是领导，你会怎么和他谈?
3.你是小李，这件事之后，有什么待改进的?
4.现在政府推出“便民措施”，但是群众反映不积极，并不看好，有抵触心理，针对这种现象你怎么看?
第一题：如果你是张华，你怎么做?
【试题类型】人际沟通类---评价类
【考察要素】人际沟通能力
【参考解析】
针对材料中提到的本单位的行政服务人员小李和前来办事的群众小刘在大厅发生了争吵，作为领导的张华在发现问题后，先批评了小李，并且要求其限期解决，否则给与通报批评，首先对于领导张华的做法其出发点是好的，想要及时帮助群众解决问题，维护单位形象，但是其工作方式，态度上我觉的也有欠妥之处。如果我是领导张华，在发现这一问题之后，我会采取一下措施。
第一：我会第一时间来到大厅，把二者带到休息室，给群众小刘倒上水，安抚他的情绪，并针对刚才发生的事情道歉。
第二：和小刘做好沟通了解其要办理的事项内容，以及其都缺少那些材料，在办理过程中是否特别重要，以及其时间是否很着急，如果是很着急的话，我会让相应的工作人员协助小刘把材料取齐，及时给与办理，不影响其正常工作生活。
第三：我随后会找下属小李谈话，作为一名公务人员，无论出于什么原因都不应该和人民群众发生争吵，所以，对于他的行为，我会提出批评，另外，我也会帮他分析自己在做工作之所以出现这样问题的原因，让他意识到自己的不足，无乱是工作态度上，还是在处理人际交往上，都希望他能够更加努力，进一步提高自己的服务水平。
第四：我也会提醒小李能够做好工作反思，并且找时间一定要亲自向群众小刘道歉，得到他的谅解。
我相信这样的话，不但能够顾忌小李的感受，也能帮助群众处理好问题，更重要的是能够提高今后小李工作热情，更好的为人民群众服务。
第二题：这件事情之后，小李一直有抵触情绪，如果你是领导，你会怎么和他谈?
【试题类型】人际沟通类
【考察要素】人际沟通能力
【参考解析】
作为下属的领导，如果下属小李在被领导批评之后一直有抵触情绪，如果不能给予及时的沟通交流把问题给解决掉，其对于小李自身以及整个单位工作的开展都会带来不利的影响，所以说，如果我是领导我会第一时间找小李谈谈，打开心结，解决问题。
第一：我会在业余时间，或者在周六周日休息的时间内，约小李出来坐坐喝喝茶，这个过程中，特对于上次事件给与解释，了解其情绪波动的原因，如果是因为我在批评时态度过于严苛，或者说是在不了解情况下就批评，导致了小李的抵触情绪，那么我希望小李能够明白领导的良苦用心，领导这样做是为了他好，这样的批评是为了他能够更好地发现自身的不足更快的进步，同时，也保证以后做事时也要注意态度和实事求是的原则。
第二：随后我会就小李的工作性质好好给小李谈谈，作为一名公务人员，尤其是一名窗口服务的工作人员，其一言一行都代表着单位的形象，代表着政府的形象，所要对自己提出更高的要求，不但要在工作上踏实认真，更要在遇到突发问题能够应对自如，不能发生争吵，尤其是不能和群众发生争吵。
我相信通过我们之间这样的交谈之后小李肯定会改变他的抵触情绪，以更加积极乐观主动的态度投入到现有的工作之中，及早的成长为一名优秀的窗口服务人员。
第三题：你是小李，这件事之后，有什么待改进的?
【试题类型】组织管理类---微观执行
【考察要素】组织协调能力
【参考解析】
如果我是小李，在受到领导批评之后，我一定会认识到自己的错误，也会领会到领导对我的关心，为了使自己以后能够进步的更快，能更好的为群众服务，提高自己的水平，我觉的我应该从以下几个方面加以改进。
第一，工作态度上要更加积极主动，无论什么时候都不能和群众发生争吵，我们国家目前在提倡微笑服务，我今后也要贯彻并落实在行动当中。
第二，在与来办事群众的沟通中要表述得更加清楚、明白。最后把群众所需的材料完整的列出来，形成文字材料，以免引起群众的误解。
第三、不断提高自己的业务能力，如有必要也要及时做好群众的回访工作，这样可以避免办事群众空跑多趟的情况再次发生。
第四、遇到在工作中难以解决的问题应该多向领导请示和汇报，我相信在领导的指挥和帮助下能够使自己更好得开展相关方面的工作。
我相信通过以上措施的实施和个人的努力，我在今后的工作肯定会干的越来越出色，肯定不会在发生像材料中发生事情了，我也肯定会处理好和群众的沟通交流问题。
第四题：现在政府推出“便民措施”，但是群众反映不积极，并不看好，有抵触心理，针对这种现象你怎么看?
【试题类型】综合分析类
【考察要素】综合分析能力
【参考解析】
当前我国政府正在由管理型政府向服务性政府转变，在其职能转变之际，很多政府机构推出了很多的便民措施，很多措施给广大人民群众生活带来了方便和实惠，可是有部分群众却反应不积极，并不看好，甚至有抵触心理，这种现象的发生不但不利于群众自身生活的改变，更不利于我国相关工作的投入和开展。
那么群众之所以出现这样的不积极态度，我觉得原因可能有以下几点。
第一：有些便民措施没有从实际出发，看似便民的措施，可实际上不但没有便民反而更繁琐了。
第二：有些真正的便民措施在其实施过程中变了味，成为了某些人的特权行为。
第三：某些便民措施只是形式主义，仅仅是为了应付检查而已
所以，久而久之，所谓的“便民措施”不在便民，群众也不再相信了，那么如何杜绝此类现象的发生，让真正的便民措施落实到实处，切实践行群众路线，真正的体现我们政府职能的转变，我觉得可以从以下几个方面着手。
第一：便民措施制定要充分听取老百姓的心声，措施制定要切合实际，不得脱离群众路线。
第二：措施实施过程中要加强监督和管理，发动群众和媒体的监督效能。
第三：转变观念，创新管理方式，深化职能转变。
我相信如果能够落实以上措施，那么在以后的便民措施实施过程中，肯定会得到广大人民群众的拥护和积极的支持，推动我国各项事业更好的发展。
11月17日下午：
一个公交公司，你是公交公司的管理人员，现在出现“上车难、人多拥挤”的现象，但是公交公司经过调查，发现每辆公交都是按点准时发车的，得出出现这种现象的原因是：人们缺乏排队意识。如果让你招募一些志愿者，解决这一现象，请问：
1.如果你是管理者，你怎么对志愿者进行培训?
2.如果一个志愿者经常与乘客发生矛盾，现在让你和志愿者谈谈，你怎么谈?
3.有一些公交司机不遵守规定，遭到了惩罚，于是对你不满，围堵你，你怎么办?
4.对于提出的“排队上公交”公民没有这种意识，你怎么看?
第一题：如果你是管理者，你怎么对志愿者进行培训?
【试题类别】组织管理题
【考察要素】组织协调能力
【参考解析】
针对材料中所提到的城市公交出现“上车难，人多拥挤”的现象，经过调查发现，主要原因是由于部分乘客在乘车时缺乏排队意识导致的，所以，决定招募一批志愿者，协助解决这一问题，创造出方便快捷的上车环境，但是，志愿者的前期培训工作是否到位，志愿者能否及时上岗，也决定了解决这一问题的效果。如果我作为此次志愿者活动的负责人，我会从以下几个方面着手，做好志愿者的培训工作，使得“上车难、人多拥挤”这一问题，尽早缓解。
第一：为了保证培训工作取得如期的效果，我首先会做好培训的前期准备工作，确定我们志愿者培训的时间周期，例如，定为3天;找好我们培训的场地，例如，定在会议室，或者公交公司内的场地;备齐培训中所需要的一些物资，例如，一些道具;安排好志愿者在培训期间内的饮食问题等等。对于所要产生的费用，我会提前做好预算，起早成报告，报给相关部门给予支持并得到审批。
第二：在审批通过之后，我会及时联系志愿者，告知他们培训时间及地点，希望他们能准时参加培训，同时，我也会联系相应的培训老师，主要负责此次培训内容，例如，公交公司的主要负责人或者一些公交司机，或者之前参与过类似志愿活动的人员，有这些老师培训志愿者会更有针对性。另外，我也会安排部分工作人员协助随后即将开始的培训工作。
第三：在培训工作正式开始之前，我会和主要培训老师做好沟通，确定一下培训工作的主要内容，制定出严格的培训标准，另外，就培训老师有什么问题，要及时给与解决。
第四：在培训过程中，我会和其他工作人员做好志愿者及培训老师的协调工作，有什么问题，要及时给与解答，并且要做好志愿者和老师们的后勤保障工作，保证大家能够安心、专心的参加培训。
第五：在培训即将结束之时，我会在老师的协助下对志愿者进行相应的考核，选拔出优秀的志愿者，并且会对参加此次培训的所有志愿者表示感谢，另外，会给大家送一点小礼物。同时，也会安排相应的志愿者尽快上岗服务，尽早解决“上车难，人多拥挤”这一难题。
第二题：如果一个志愿者经常与乘客发生矛盾，现在让你和志愿者谈谈，你怎么谈?
【试题类别】人际沟通类
【考察要素】人际沟通能力
【参考解析】
如果一名志愿者经常与乘客发生矛盾，这将不利于我们开展志愿活动，更不利于我们解决“上车难”这一老难现象，同时，也对我们整个志愿者队伍也有不好的影响。因此，要及时和这志愿者沟通了解情况，解决问题。
第一：在和这名志愿者沟通的时候，我要注意自己的态度和言行，不能因为我的言谈举止伤害了这位志愿者，所以，我首先要表示对他能够参与志愿者这样的活动表示感谢，另外，对于和乘客发生矛盾的事情，我也会安抚他的情绪，希望他能够心胸开阔一些。
第二：为了进一步了解情况解决问题，我会向志愿者了解平时工作中的工作态度、工作方式、工作流程等各项细节内容，了解其是否遵守了作为一名志愿者在服务的时的工作要求。如果是由于其在平时的工作方式不对，在维持上车秩序时态度不好，对整个志愿者工作流程不清楚才导致和乘客发生矛盾，我相信通过我们的谈话，这名志愿者能意识到自己作为一名志愿者自身的不足，会在随后的志愿活动中，尽快的提升自己的服务水平，改善自己的工作态度等等，努力成为一名优秀的志愿者。
第三：如果是因为部分乘客确实存在不文明现象，对于志愿者的志愿活动不给于理解，而和我们这位志愿者发生了矛盾，我不但要安慰这名志愿者，也希望他在以后的志愿活动中更加以认真负责高水准的服务，来向各位乘客展示我们的志愿者的良好形象，我们相信我们的行为一定会得到大家及社会的认可。
第四：我相信通过我们之间的谈话，不仅能够帮助这名志愿者不仅能够发现问题解决问题，更能促进其做好志愿者工作，更好的为解决“上车难”这一现象做出自己的贡献。
第三题：有一些公交司机不遵守规定，遭到了惩罚，于是对你不满，围堵你，你怎么办?
【试题类别】应急应变类+人际沟通类
【考察要素】应急应变能力+人际沟通能力
【参考解析】
如果有一些公交司机由于遭到惩罚，对我不满而围堵我的时候，如果我不能及时给与解决，势必会给城市交通带来更大的麻烦，所以，当发生这样事情的时候，我一定会保持冷静，第一时间和司机们沟通，希望他们能够先本着工作为重，开好自己的车，保证城市交通的顺畅，对于他们的不满，我会保证给与满意的解决。如果经过沟通，部分司机还是持续围堵并且已经造成交通拥堵的情况发生的话，我会及时拨打110交巡警的电话，请求交警出面给与维持交通顺畅。如果这时候部分司机由于情绪激动，不易开车上路的话，我会提议为了乘客的安全更换司机。
在这些紧急状况得以解决之后，交通顺畅之后，我会和这些对我不满的公交司机进行沟通，了解原因。
第一：如果是因为我平时工作中工作方式、方法、态度不好导致大家对我不满的话，我不仅要向大家道歉并保证在以后的工作一定改正。
第二：如果是我在惩罚大家时没有按照相应的惩罚标准，引起了大家的不满，这我也要承认错并道歉，给大家造成的损失一定会补偿给大家。
第三：如果说是部分司机，因为受到了惩罚内心不舒服，有意围堵的话，我也会和他们做好沟通，帮他们分析这样行为的危害性，这样做不但给自己造成了不便，甚至有可能造成整个城市交通的瘫痪，希望他们能够认识到自己的错误并改正，做一名遵守交通规则的优秀的公交司机。
通过这件事也提醒我，在遇到公共突发事件时一定要沉着冷静，以公共安全为主，及时化解危机局面，保证大家的安全和方便，同时也要提高自己的沟通能力和技巧。
第四题：对于提出的“排队上公交”公民没有这种意识，你怎么看?
【试题类别】综合分析类
【考察要素】综合分析能力
【参考解析】
随着越来越多的人们涌入城市，城市公共交通对于人们的出行有着至关重要的作用，大部分人在享受公共交通带给大家方便的同时，能够有意识的遵守城市的公共交通准侧，但是，有部分人也存在一些不文明的行为，上下公交时盲目拥挤，没有 “排队上公交”这种意识。这种行为的出现不但对自身素质有影响，对整个城市的形象也不好，同时更不利于城市公共交通的顺畅，甚至会对部分乘客的生命财产带了影响。
之所以出现“排队上公交”公民没有这种意识，我觉得原因有以下几点：
第一：“排队上公交“其出发点是希望大家都能够平安出行，方便快捷的一种方式，大部分人思想意思都是比较高的，但是，不排除部分人在个人思想意识里，公共道德意识比较低，对于这样的公共行为熟视无睹，我行我素。
第二：部分人可能是受到其他乘客的行为影响，看见别人不排队，害怕自己赶不上车也就不遵守“排队上公交”的规定了。
第三：造成这种行为的最重要的原因，我感觉还是城市公共交通不发达，尤其是公交不能满足人们出行的需要，才导致在公交站台往往会出项大量乘客聚集的现象，所以，很容易就会出项不怕队，拥挤的上车场景。
第四：就是针对“排队上公交”这样的规定出来之后，没有相应的制度给细化，另外，随后的监督也不到位，成为一纸空文，形式主义，所以最终没能引起乘客们的注意。
第五：部分司机朋友，在站台停车时间比较短，导致乘客不得不急切的上车，所以，“排队上公交”就更难以实现了。
那么在以后怎样做，采取哪些措施，才能够保证“排队上公交”这种意识深入人心，让大家舒心快捷的享受城市公交呢?我觉得从以下几点着手。
第一：在社会上加大宣传，提高广大人民群众遵守公共交通的意识，学会礼让。
第二：城市管理者加大对城市公共交通的投入力度，尤其是要完善公交线路，满足大家的出行需要。
第三：针对“排队上公交”的规定，要制度化，细则化，公布于众，另外加大监督，对于不遵守并且造成拥挤情况的乘客要给与提醒或者警告。
第四：对于司机朋友，也要加强教育和监督，也希望能站在乘客的角度想想，不要一味的赶时间，给乘客留下足够的上车时间。
我相信通过以上各方的努力，对于解决城市上公交难这一老难问题，肯定会得到有效的缓解，还大家一个方便安全快捷的出行方式。
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